Turismo de Gran Canaria presentó este jueves, en la sala Tamadaba de Infecar, las conclusiones del estudio sobre la Reputación Online del destino, elaborado por la consultora Vivential Value, y que con una muestra de más de 200.000 comentarios y opiniones sobre 282 objetos de estudio dentro del sector, repartidos por toda la Isla, otorga un índice de satisfacción del 8,86 sobre diez, una de las puntuaciones más altas del Estado, en base a la experiencia que el visitante muestra en redes sociales y en sus opiniones en canales digitales de Internet.

Rafael González es el socio consultor de Vivential Value y responsable de un informe que, en colaboración con Turismo de Gran Canaria, analiza un periodo temporal desde 2021 hasta el 2023 y "ofrece una fotografía emocional del destino, al abordar los gustos y vivencias del cliente". El análisis no contempla sectores como el alojativo y la restauración, al contar estos con estudios propios.

El informe otorga una puntuación en satisfacción de 8,86 puntos sobre 10 e indica, según González, que "los recursos de Gran Canaria se utilizan de forma adecuada". Además, este destacó, dentro de la comparativa con otros destinos continentales, la práctica desaparición de la estacionalidad en el volumen de valoraciones en canales digitales. "El porcentaje de opiniones fuera de los meses de verano es el más alto de todo el Estado. Lo cual es fantástico y una buena noticia porque es el objetivo principal de casi todos los destinos", valoró. El índice de reputación de 2021 fue de 8,85 puntos. Este se repitió en 2022 y se elevó a 8,94 puntos en 2023.

Antes, el director gerente de Turismo de Gran Canaria, Pablo Llinares, fue el encargado de abrir el acto e introducir el objeto de estudio que pretende ofrecer al sector una fotografía de cómo es percibida por el cliente que se posiciona en redes y páginas webs. Este explicó que el ejercicio de 2023 se cerró con 4,3 millones de clientes, lo que implica una alta ocupación y un aumento del 30% en gasto del cliente respecto al 2019. También explicó que la clave de este resultado, cuando algunos de los mercados principales de Gran Canaria no se han recuperado aún, está en el éxito de la diversificación de mercados, con algunas nacionalidades en máximos históricos. La Isla recibió el pasado año un 66% más de clientes franceses respecto al 2019, por ejemplo, y firmó la mayor presencia de clientes británicos de su historia, con una importante subida del gasto del cliente, y convirtiendo este último en el mercado más numeroso que visita nuestra isla. 

Pablo Llinares indicó que esto implica una mayor fortaleza y solidez, al reducir la dependencia de mercados concretos. "Ahora debemos fijarnos especialmente en qué opina el cliente, cómo se mueve, qué le motiva o qué prioridades tiene, para no caer en la complacencia y seguir mejorando como destino", manifestó al considerar que pese a que las redes esconden una masa crítica incuestionable, es muy útil tener estos datos por que "tanto nosotros como las empresas que forman esta industria encontramos el reflejo de la experiencia del cliente, así como la influencia que pueda tener una buena nota en la llegada de nuevos cliente o repetidores".

Rafael González explicó que el informe explora "ese relato tan variado que existe en Gran Canaria, y que no solo tiene que ver con la playa, sino con la cultura, la gastronomía, el ocio, la naturaleza, etc., y explicar qué nota de satisfacción le han dado los usuarios en los canales digitales". Éste destacó que el interés del cliente turístico va mucho más allá de las costas y playas de la Isla. El 22% de las opiniones se centran en las compras, el 17% en la oferta cultural, el 16% en las playas y el 11% en la naturaleza. Los mercados inglés y francés son los que más satisfacción demuestran cuando visitan el destino, algo inusual en el cliente francés, por su experiencia, al que le cuesta más otorgar una puntuación elevada y considera que un 8 ya es una nota alta.

La primera conclusión, teniendo más de 200.000 opiniones, es que la gente se va de esta isla con ganas de explicar cómo le ha ido. Hablan mucho pero, en términos generales, la satisfacción es muy elevada. Esa palanca de prescripción de cómo los clientes valoran y comparten su experiencia en la Isla nos indica que el cliente se va muy contento. Estamos hablando de un índice de reputación online del 8.86 en una escala del uno al diez, lo que refleja que muchos recursos estudiados están por encima del nueve, como Playas, Cultura, Naturaleza, con lo que hablamos de un gran volumen de opiniones, una alta satisfacción y una alta prescripción", valoró González antes de ponderar el hecho de que en este tipo de publicaciones digitales, como en la mayoría de redes sociales, es muy difícil que el consumidor puntúe por encima del nueve. 

El informe destaca la ausencia de estacionalidad, con una alta presencia de valoraciones positivas fuera de los meses de verano, la relevancia de la oferta natural, la comercial y la cultural, frente a la de Sol y Playa, y ofrece una fotografía emocional sobre la experiencia real del cliente en Gran Canaria que permitirá mejora la calidad del destino

Dentro de la oferta insular, destaca por sectores las valoraciones positivas de temáticas como la Náutica, cuya experiencia fue evaluada con la nota más alta en el análisis online, con un 9,42. Le siguen los productos de Naturaleza, con un 9,23. Detrás, Playas con un 9,18; Cultura, con un 9,03; Deporte 8,93; o Gastronomía, con un 8,79. Curiosamente, el tema con mayores comentarios es el comercial, con una nota de 8,32 y en la que se ha detectado posibilidades evidentes de mejora en la calidad de los centros comerciales obsoletos. "Las puntuaciones más habituales suelen ser un 8 o un 4 por lo que es muy satisfactorio ver como en Gran Canaria el cliente puntúa en muchos casos por encima del 9", valoró el especialista.

El acto concluyó con un apartado participativo en el que se plantearon posibles acciones y prioridades para aplicar por parte de los negocios turísticos y de la oferta insular, para obtener o mejorar la puntuación online, como puede ser la recomendación de contestar tanto a comentarios negativos y positivos o saber posicionar su ficha o el valor online de la propuesta empresarial.

"Tener una nota positiva en satisfacción nos permite captar más clientes y eso depende de que el usuario comparta en Internet la información positiva que tiene sobre su experiencia en el destino. Lo que tenemos que hacer es incentivar que el cliente satisfecho lo explique y se obtiene un beneficio sin inversión añadida", destacó Rafael González entre sus recomendaciones finales.